FinTech企業において、レガシーPBXをAmazon Connectに移行することにより、40%のインフラコスト削減と信頼性の向上を実現しました
お客様のコールセンターは、レガシーなオンプレミスPBXシステムに基づいており、拡張性がなくコストがかかりすぎていました。お客様は、クラウド技術を活用し、コールセンターの近代化、コスト削減、リモートワークの実現、顧客サービスの向上を図りたいと考えていました。
FinTech企業において、レガシーPBXをAmazon Connectに移行することにより、40%のインフラコスト削減と信頼性の向上を実現しました
お客様のコールセンターは、レガシーなオンプレミスPBXシステムに基づいており、拡張性がなくコストがかかりすぎていました。お客様は、クラウド技術を活用し、コールセンターの近代化、コスト削減、リモートワークの実現、顧客サービスの向上を図りたいと考えていました。
従量課金制でコスト削減
生産性向上
ピーク時の信頼性と可用性の向上
より良い意思決定
お客様は、専用のコールセンターで毎日何百もの顧客からの問い合わせに対応しています。また、品質、トレーニング、コンプライアンスなどの目的で通話を録音しています。それとは別に、オンプレミスのレガシーPBXシステムでは、ピーク時の負荷に対応できないことがありました。
お客様は、コールセンターのITコストを最小限に抑え、従業員の生産性を向上させ、需要に応じて拡張することを望んでいました。また、効率的なコラボレーションとセキュアな接続により、どこからでも仕事ができるようにしたいと考えていたので、クラウドベースのプラットフォーム、サービス、ツールを用いてコールセンターの近代化を緊急に行いました。
レガシーPBXシステムはストレージが限られており、録音を長期間保存するというビジネス要件に対応できていなかった。
システムのアップグレードにコストがかかる上、データの持ち運びができないため、専用ソフトがないと既存システム以外では使えないという問題があった。
CRMのような最新のシステムと統合して顧客データに素早くアクセスできないことが、顧客サービスのライフサイクルに影響を及ぼしていた。
高可用性とデータの冗長性の欠如はビジネスリスクをもたらし、社内のディザスターリカバリーポリシーに沿うものではなかった。
オンプレミスのコールセンターをAmazon Connectに移行するために、改善範囲を特定するワークショップを実施し、ロードマップと実行可能なアクションプランを構築した。
プロトタイプを作成し、すべてのワークフローを把握し、小規模なチームでシステム全体のテストを行った後、完全なロールアウトを行った。
音声認識にはAmazon Transcribe、分析にはData Lakeなどのクラウドネイティブのツールをシームレスに統合した。
Salesforce CRMとビジネス分析ツールを統合し、データに基づいた効率的な運用を実現した。
Amazon Connectと従量課金制により、ITコスト全体を40%以上削減。
より迅速なアクセスとビジネスプロセスの合理化により、従業員の生産性は大幅に向上。
Amazon Connectは、ピーク時のビジネスをサポートするために、人手を介さずにシームレスに拡張可能。
コールセンターのエージェントとマネージャーは、あらゆるビジネスプロセスについて情報に基づいた意思決定を行い、顧客満足度を向上。
- An omnichannel cloud-based cloud center that leverages the AWS ecosystem and can integrate with other enterprise applications, such as Salesforce.
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- A highly scalable, fast, and durable solution for any data type object-level storage accessed anywhere via the Internet through the Amazon Console and S3 API.
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